东北豪客笑傲江湖

       我在大陆做顾问，常被人尊称为老板的老师。其实，很多时候，老板才是我的老师。我从他们身上增长的见识和学问，往往是书本看不到、金钱买不到的。

       几年前，我在东北为一家公司做顾问项目，常到当地一家最出名的西餐厅吃饭，并与餐厅刘老板相熟，刘老板总是很谦虚地向我请教管理问题。

       有一次在西餐厅吃饭时，突然空中飞起了酒瓶子，原来那厢打起来了。

作为没见过如此世面的广东人，我自然大呼大叫起来，鸡飞狗跳似地企图躲开是非之地，但其他桌的几台老东北只瞟了几眼，便依旧气定神闲地继续喝酒猜拳，直让我等羞愧汗颜、叹为观止：俨然一个“笑傲江湖”。

                                             如何管理酒后行为？
       刘老板知道后执意要为我压惊，请我吃饭。席间他安慰我说东北人好酒，酒后撒酒疯打架是见怪不怪的事。

       “内部员工容易管理，但客人怎么管理？！餐厅时不时就发生类似的事，这正是我最发愁的地方啊……”

       说着说着，刘老板有点激动起来，开始痛陈东北人这一恶习打烂了餐厅多少碗碟，吓走了多少客人，造成了多少损失……

       最后恳请我这个“管理专家”献出良策——加强东北人的“酒德”教育，管理其酒后行为，杜绝酒后撒酒疯打架的现象，“否则，这日子没法过了！”。

                                                 束手无策

       我等“管理专家”听后全傻了，第一反应是“秀才遇着兵”。我很不好意思地低着头（怕碰到他期待的目光），然后顾左右而言他。心里想：大佬，酒鬼的行为怎么管理啊？！这是死症！最好是关闭餐厅转行。

       后来我很少到这家餐厅吃饭，一是怕再碰到打架，二是怕刘老板再“请教”我。

                                                 千万不能打！万一打了就一起打！
       几个月后的一天，我在深圳接到刘老板的电话，盛情邀请我到他的餐厅“视察指导”。当我带着“严重的挫折感”回到东北，才听说了一段“江湖传闻”：

       有一次，餐厅两名新来的男侍应跟顾客（自然是喝高了）大打出手。第二天一大早，刘老板气急败坏地召开员工大会，上来便宣读了一通公司的经营理念，诸如：顾客是上帝！绝对不能跟顾客发生争执、何况打架……之类，然后恶狠狠地说：

昨天凡是参与打架的给我站出来！

       先是两个肇事者站出来了，刘老板又大吼一声：

       统统给我站出来！！

       又有几个员工怯生生地站出来。刘老板清了清嗓子，大声地宣布：

       凡是参与打架的，每人罚50元！凡是没有参与打架的，每人罚200元！

       大家一听，都用惊呆的眼神问：为什么？

       刘老板朗声说道：

       我一直强调，我们是服务行业，要绝对的谦恭，让顾客有上帝的感觉，绝对不能跟顾客发生任何冲突！但是，万一真遇见喝多了蛮不讲理的顾客，万一真的不得不动手打起来的话，记住：我这里强调的是“万一”——那么所有人都要跟他打，我看今后还有多少人敢在这里闹事？！事后一切我来摆平，凡有光荣受伤的属于工伤，公司不但负责医药费，还有表扬和奖金！

                                                        好汉不吃眼前亏
       后来真发生过一次全体员工跟野蛮顾客（有黑社会背景）群殴事件，而且被传媒曝光了，不但罚款，还停业整顿了3天。不过，好处是餐厅从此名声在外，人们传说着这餐厅不知道是什么来头、有什么背景，惹急了连小姑娘都敢拿盘子往你身上砸。

       据说后来酒后滋事者急剧减少。其实，哪怕喝得再多，很多人都会绷着一根弦：最好不要在这里撒野，毕竟好汉不能吃眼前亏啊。

        听到这段“江湖传闻”后，我最大的感受是：高明的老板是那种能够把坏事变成好事、把不可能的事变成可能的人。

                                                     后记

                                此文写于2003年，发表在香港媒体。（作者：梁芷媚）