李 扬 我会顾问，深圳大学法学院教授、博士生导师、执业律师 ,

■ 深圳特区报见习记者 尹传刚 记者 蒋丽娟

　　本期话题

　　从今年11月1日起，消费者若在广东买到假冒伪劣品，可首先向卖家索赔。近日，《广东省查处生产销售假冒伪劣商品违法行为条例(修订草案表决稿)》（以下简称《条例》）获得表决通过，《条例》明确了销售者先行赔偿的责任，规定消费者购买、使用商品，其合法权益受到损害时，消费者向销售者要求赔偿的，销售者应当首先承担赔偿责任，不得拒绝。首次明确的销售者先行赔偿责任，能落到实处吗？

　　其实，销售者先行赔付在深圳一些知名销售企业已实行多年。对深圳市民而言，这个《条例》的进步意义在哪里？《条例》中赋予消费者的权利，在没有公权力介入的情况下，商家不执行赔偿怎么办？如何畅通消费者维权渠道、降低消费者维权成本？采取哪些措施以提高销售者的违法成本？

　　提高销售者售前自我管理意识

　　刘丽华：本月1日起实施的《条例》明确了“销售者先行赔偿责任”。对这一规定能否管住假冒伪劣，网上形成了两种意见，概括说来，一派认为《中华人民共和国消费者权益保护法》已经严格规定有“三包”，但是那个“王道”都不牛，这个能管用吗？有些人觉得这是好事，特别乐观。请问各位嘉宾怎么看《条例》在广东的实施呢？

　　贺振华：《条例》的进步在于“先行”二字，《消费者权益保护法》、《产品质量法》都有相应的条法，但没有“先行”两个字。《条例》突出了销售者的主体责任，明确了消费者要求商家赔偿的时候，商家应当先行赔偿，不得拒绝，它不能再以生产者作挡箭牌，推诿其责任。消费者去找商场比去找生产厂家容易多了，从这一点来说，《条例》降低了消费者的维权成本。

　　高翔：我知道这个《条例》以后我觉得挺高兴的，至少大商场是不敢卖假冒伪劣产品了。

　　朱颖：《条例》的出台可以进一步让消费者知道，商品出现质量问题时，他们首先找商家索赔是有法律支持的，让市民可以更方便地伸张权利。

　　“先行赔偿”会促使销售者在商品进入消费者手中前做大量的工作，比如加大对商品进货前的监控，包括索证索票，按季度和按月份制定更严格的抽检计划，主动监测衣物甲醛有没有超标、玩具合不合格等等。

　　李扬：这个规定本身并不新鲜，在已经实施的《消费者权益保护法》中就已经规定，消费者购买的商品、接受的服务出现了问题，其责任首先应该由商品销售者、服务提供者承担。“先行赔偿”的规定，只是把《消费者权益保护法》当中相关的规定通过《条例》的形式确认下来了，这个理念是不错的，我也非常赞成。就像刚才朱女士所说的，这一条例的更大意义在于，它会促使商家更加主动地去提高其自我管理意识。
　　刘丽华：天虹商场成立于1984年，是深圳特别知名的企业之一。如果有消费者声称他觉得购买的商品是假冒伪劣的，你们是让他找商家，找消委会，还是直接跟他们沟通？

　　朱颖：从成立之初至今，天虹商场一直做了很多规范，而且早就已经实现先行赔付制度了，对投诉时间也有规定。我们在商场里就设置了消费者权益服务站，一些投诉在商场就化解了。我们特别注重对售前的控制，特别是对供应商的准入和前期检测等，注重自身制度完善。

　　消费者放弃维权就是纵容商家

　　刘丽华：如果维权成本太高，市民可能就放弃了。

　　陈朝晖：有一些消费者是直接上门投诉的，或者是来信、传真。电话投诉，一年大概是几十宗。有些买的商品价钱很低，他要付出更高的成本去维权，他可能就放弃了。

　　刘丽华：节目之前，高女士说她在一大商场买了两个蚊拍，用后怀疑它们是不是假冒伪劣品。

　　高翔：两个蚊拍都很便宜，一个是安电池的，一个是充电的。充电的压根儿充不了电；用电池的那个蚊拍更没用，打开开关后，我故意抓了蚊子放上去，它都没有任何反应。这两个商品加起来不到50元，我为这么一点点钱找商场去退，就算它给换了我也觉得很麻烦，付出一定的成本，感觉不值得。

　　李扬：消费者以为维权不需要任何成本的观念是错误的，任何维权行为都需要成本，只是成本大小的问题，不能因为成本高就放弃自己的权利。如果不去维权，从某种方面说，消费者就是在纵容商家。
　　刘丽华：有网友在回应您，他说遇到这种事的时候是要坚决去维权的，不能沉默。他说前段时间买了双有质量问题的皮鞋，商家把生产商和消委会的电话都给他了，让他去投诉。他说：我有这么傻吗？这么热的天让我到处跑。反正就一句话，谁卖给我的皮鞋，我就去找谁，要去其他地方就拉着销售者一块儿去，要我自己去，没门儿！再不行我就报警找“警察叔叔”。在他的坚持下，皮鞋成功退掉了。

　　李扬：消费者提高维权意识，就记住这一条：我就找销售者，我不找别人，提高这样的意识很重要。
　　多管齐下降低消费者维权成本

　　刘丽华：《条例》实行后，高女士您还有哪些顾虑？

　　高翔：顾虑还是有的。我去大商场心里会踏实一点，大商场毕竟要顾及自己的名声。如果在一个小店买点小商品，没有发票，也没有电脑小票，我要证明假冒伪劣品得有证据，我到哪个部门鉴定？

　　比如说我在一个小店买了小孩衣服，如果甲醛超标，得拿证据来，必须要有一个举证的证据，有一个检验的过程。

　　陈朝晖：《深圳经济特区实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第29条规定，消费者和经营者对商品质量有争议的，可以送法定的检测机构检测。检测、鉴定费用由经营者先行垫付，并根据检测、鉴定结果，由责任方承担；双方都有责任的，按责任大小由双方分担。但有些商品使用之后会很难检测其购买时的质量，比如说食品等等。

　　贺振华：商品是否假冒伪劣涉及到鉴定的问题，这确实增加了消费者的维权成本。

　　陈朝晖：《深圳经济特区实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》里明确是商家先行承担，但很多商家都不愿去遵守这一规定，不愿意拿钱出来，如果鉴定结果证明产品质量不存在问题，消费者就会觉得自己的鉴定费用白出了。所以在对相关条例进行修订的时候，是不是考虑去规定消费者和商家提供等额担保，使鉴定更容易进行。

　　刘丽华：请问贺科长，如果商家不理会消费者的诉求怎么办？这时候消费者被迫找到行政机关，但你们的行政资源又不够充分……

　　贺振华：这是非常实际的问题，市民遇到困难，跟商家也无法协商，可以打12315投诉，辖区的市场监管所和分局相关科室会对这个情况进行组织调解。如果商家确实销售假冒伪劣的商品，相关行政机关要依法对商家进行处罚。

　　其实在打击假冒伪劣方面，政府部门非常重视，质检部门、工商部门在生产流通环节对假冒伪劣都有查处机制。打击制假售假是开展“三打两建”工作的重头戏之一。打击制假售假也需要消费者发现违法行为后，向行政机关进行举报，发挥出社会监督的作用。

　　刘丽华：《消费者权益保护法》没有完全保护住消费者权益，那么请问李先生，是不是下一步得有关于《条例》的一些细则和规范出台？有一个网友说一只靴子落下来了，可能还得有一只靴子落下来才能踏实，是不是还得有一些配套的措施？

　　李扬：这里有上位法和下位法的问题，地方性法规是下位法，它不能超越上位法的规定，其作用和权限范围还是有限的。《条例》应该和《消费者权益保护法》、《产品质量法》结合起来用，要从一个大的法律体系当中考虑问题。
　　刘丽华：有一个网友说：“我是市民论坛的老粉丝了，非常喜欢你们的节目，才在此冒泡泡。”他觉得保护消费者的权益很简单：一是增大侵权的责任；二是畅通司法的救济途径。

　　贺振华：这个网友讲得很好，很到位，也很专业，点到了问题的核心所在。先行赔付的法条有三个关键词：受到损害、赔偿、先行。如果在损害和赔偿上，消费者和销售者协商不成，就要打官司，在举证问题上，消费者相对弱势，所以司法应降低消费者举证责任，降低此类诉讼的门槛，畅通诉讼的渠道。

　　刘丽华：最重要的还是“两建”，即建立社会诚信体系、建立市场监管体系，这两个体系都建立起来了，消费者的维权成本才会真正降低。

　　贺振华：维护市场秩序，一方面是政府机关的监管，一方面是市场自身的竞争，还有司法机关、公众、媒体多管齐下，才能维护良好的秩序。《条例》有它的积极意义，但也不是万能的，我们在看到它积极意义的同时，也要继续加强诚信体系和监管体系的建立和健全，确保销售者更好地去遵守法律，履行义务。从整体上维护好消费者的合法权益，保证市场秩序良好运行。

　　现场关注

　　好《条例》还需广泛宣传

　　刘丽华：《条例》虽然已经开始实施了，但在这次节目之前，我特意调查了几十个市民，结果大多数受访者都不清楚《条例》对商家的先行赔付这一规定，所以我们还要加大宣传力度。

　　李扬：加大宣传力度是少不了的，从我的角度看，最好的宣传方式，就是要利用好销售者先行赔付的典型案例，让消费者看到规定可以落到实处，从而起来维权。
　　刘丽华：朱颖女士，作为商家代表，您觉得呢？

　　朱颖：搞典型案例的做法我也觉得挺好的，把案例制成手册，商家也有宣传的义务。还可以用各种平台，提高《条例》的知晓率。比如说利用媒体来广泛告知，像这样的节目，就是个不错的形式，让更多像高女士这样的消费者知道有《条例》在保护他们的合法权益，让大家都自觉使用。

　　刘丽华：有网友给了一点建议，说要做到小成本维权，最好在每个商家的门口显眼处张贴假冒伪劣商品的鉴定办法，设置免费短信和电话平台，公布该商家的处理部门和联系电话，保持24小时畅通。市民还是希望把假冒伪劣挡在商场的门外面。

　　李扬：我觉得这比较难，不太现实。有一个方法比较可行，即将有资质的、权威的鉴定部门的联系方式，在比较大的商场门口张贴一下。
　　刘丽华：《条例》规定促销赠品、有奖销售活动的奖品若是假冒伪劣，也将视同是销售假冒伪劣商品，这一规定也是《条例》的一大亮点。请问贺先生，《条例》出台以后，怎样才能让更多的市民知道这个法律武器？

　　贺振华：这涉及到法律宣传，政府机关要主动宣传法律。宣传渠道要多样化，要利用好发达的传播媒介如报纸、电视、网络等，从公众比较感兴趣的方面入手，以点带面对公众进行宣传。

　　论坛传真

　　对于广东省出台的新《条例》，嘉宾们认为它突出了销售者的主体责任，若商品发生了质量问题，它要首先赔付，使销售者不能再拿生产商做挡箭牌，这就降低了消费者的维权成本，也迫使销售者在进货环节上严格把关。

　　消费者的维权意识需要提高，不能因为维权成本高，认为不值，而不去维护自己的权益。鉴于先行赔付制度目前在公众中的知晓率还比较低，嘉宾们认为进一步加强宣传是必要和必需的。因假冒伪劣品涉及到鉴定、举证等责任，在这方面，消费者恰恰处于弱势地位，嘉宾建议司法应降低消费者的举证责任，降低诉讼门槛，畅通诉讼的渠道，降低消费者的维权成本。

　　嘉宾们建议将销售者的违法行为记入到信用体系里面去，形成“黑名单”，供外界查询，使它们的社会评价降低，提高其违法成本。报纸、广播、电视、网络等媒体要加大舆论监督的力度，及时曝光制假售假企业。

　　今年广东省委、省政府统一部署的“三打两建”活动深得民心，打击制假售假是开展“三打两建”工作的重头戏之一。这一活动也需要作为消费者的公众广泛参与，公众发现假冒伪劣品向行政机关进行举报，发挥出社会监督的作用，对进行举报的公众进行相应奖励。要建立社会诚信体系、建立市场监管体系，确保销售者更好地去遵守法律。从整体上维护好消费者的合法权益，保证市场秩序的良好运行。

　　把脉问诊

　　纳入信用体系设曝光台 提高制售假者违法成本

　　刘丽华：有一位在国外待过的网友谈到无理由退货。他说：“俺在欧洲、美国、日本买货时，只要东西的小票和标牌在，消费者就可以昂首挺胸退货，欧洲国家没有时间限定，美国一般是半年。我们这边，明明白白是商家的问题，商家叫你找厂家，还告诉你，你可以去消委会投诉。而且消委会根本没有权限，打12315还要找市场监督管理局，又是一级推一级，最后我自己先放弃了。”

　　李扬：这个网友说得非常有道理。日本、韩国、美国等在这一点上管理得非常严格。以我在日本的经历来说，我从来没有买到过假货，因为一旦销售者卖假冒伪劣品，执法机关介入之后，判罚是非常重的，它的违法成本特别高。如果假冒商标就得被判十年有期徒刑，并处相当于80万人民币的罚金，这一点特别值得我们国家学习。
　　贺振华：传统的打击假冒伪劣商品就是通过行政机关查处、罚款这一思路，这缺少另外一个重要的力量，即公众对制假售假者的监督。我们是公法，美国是私法，比如说《侵权行为责任法》，美国的消费者若发现假冒伪劣品，可以通过民事诉讼渠道索取巨额赔偿，对制假售假者来说，这是悬在他们头上的一把剑。

　　刘丽华：有网友说，美国有人卖名牌手袋A货，被查到以后被罚巨款还要蹲五年牢……相关的法律要给力。

　　贺振华：中国的法制是在向前进步的，它要提供渠道，推动消费者提高维权意识，让厂家、销售者头上悬一把剑，若制假售假就要向公众做出赔偿。

　　刘丽华：有网友在问，为什么中国不能做到无理由退货？

　　朱颖：这其实是个宣传不到位的问题。除了特殊商品，比如说奶粉、婴儿用品、内衣等，如果商品不影响第二次销售，许多大型商家都是在实行无理由退换货制度的。

　　刘丽华：这个《条例》出台以后，陈先生，您作为消委会代表，对消费者和商家有什么建议？

　　陈朝晖：我看到《条例》里有一个鼓励打假的条款，如果假冒伪劣商品被确认，则举报者可以获得货值1%到10%的奖励。这个条款就很好，可以使打假收到事半功倍的效果，使打假不再只是相关行政机关一家的事。销售者一定不要去卖假货，做到诚信经营。

　　商家卖假、售假要纳入到信用体系里面去，把商家的信用记录记入经营实体个人的信用记录上，供外界查询。“黑名单”和“违法行为记录”等制度的建立，就是要提高销售者的违法成本，降低消费者的维权成本。

　　刘丽华：提高销售者违法成本，李教授有什么建议？

　　李扬：要加强社会监督力度。报纸、广播、电视、网络等媒体要加大舆论监督的力度，重点曝光制假窝点、假货集散地，这是非常有意义的。在这方面，国外有成功经验可借鉴，澳大利亚消费者委员会专门出版了双月刊，定期向新闻界和工商企业发送假冒伪劣产品公告曝光案例，新闻界根据这样的信息设立假冒伪劣产品曝光栏目，对假冒伪劣商品公开曝光，这会对生产商和销售商产生很大的威慑力。